Franchise alapfogalmai

dátum 2005-02-10 idő 16:02

Kiváló ügyfélkiszolgálás - biztos profit és megtérülés

Nemrég az egyik ismert bevásárlóközpontban jártam. Egy üzlet kirakatán a következő feliratot láttam: "Jöjjön be hozzánk, érezze otthon magát nálunk!" Na, gondoltam, ide be kell mennem, biztosan átlagon felüli kiszolgálásban lesz részem. Csalódnom kellett. A boltba belépve az eladó nem is üdvözölt, csak nézett rámszótlanul. Rajtam kívül még egy pár nézelődött a boltban, velük sem törődött senki. Vajon az üzlet tulajdonosa is így gondolta az otthonos kiszolgálást? Vajon tudta-e, hogy azzal, hogy nem keveset költ a kirakat dekorációjára, a feliratozásra, szándékával ellentétes hatást ér el - az alkalmazottnak köszönhetően? Feltételezem, hogy nem is gondolt ere...

Pedig az ötlet jó volt, a sok hasonló üzlet közül kitűnhetett volna az otthonos kiszolgálásával... a kiváló ügyfélkiszolgálással.

Mi is a kiváló ügyfélkiszolgálás? A vásárlók élményeik, tapasztalataik alapján formálnak véleményt egy vállalkozásról. Tudatosan vagy nem, összevetik elvárásaikkal mindazt, amit vásárlásuk, az adott szolgáltatónál történt látogatásuk során megéltek, azzal, amit más szolgáltatóknál tapasztaltak. Így átfogó kép alakul ki bennük az adott szolgáltatóról, elégedettek az adott szolgáltatóval, szolgáltatással. Ezt a képet leginkább a vállalat dolgozói, az első vonalban tevékenykedő alkalmazottak - eladók, felszolgálók - befolyásolják hozzáállásukkal, azzal, ahogy a vevőkhöz, ügyfelekhez viszonyulnak. Felmérések bizonyítják, hogy a vásárlók 70%-a az adott vállalkozást azzal a munkatárssal azonosítja, akivel kapcsolatba kerültek. A vásárlók jelentős hányada - több mint 2/3-a - a gyenge ügyfélkiszolgálás miatt pártol át a konkurenciához (a következő ok, a termékkel való elégedetlenség, mindössze 14%-kal szerepel). Fontos tudni, hogy az elégedetlen ügyfelek 96%-a nem az adott szolgáltatóval osztja meg elégedetlenségét, hanem ismerőseivel, barátaival, így okozva még több kárt az adott vállalkozásnak, hiszen az emberek a leghitelesebbnek a szájreklámot tartják. 

Az elégedetlen vásárlók nem térnek vissza oda, ahol rossz tapasztalataikat szerezték, nem ajánlják barátaiknak, ismerőseiknek az adott boltot, éttermet, szolgáltatót, sőt, megosztják másokkal negatív élményeiket is.

Ha a vásárlók semlegesen viszonyulnak az adott szolgáltatóhoz, akkor nem motiválja őket semmi arra, hogy következő alkalommal is visszatérjenek vagy ajánlják azt másoknak. Ebben az esetben a vásárlói elkötelezettség nem alakul ki.

Az elkötelezett vásárlók megbecsülve érzik magukat, ami arra ösztönzi őket, hogy a következő alkalommal is az adott cég szolgáltatásait vegyék igénybe. Pozitívan nyilatkoznak az adott vállalkozásról ismerőseiknek, jó hírét keltik a vállalkozásnak, új vevőket toborozva. Ha a vásárló megbecsülve érzi magát, nő az elkötelezettsége, ami a vállalat nyereségességének növekedéséhez járul hozzá. 

A mai kiélezett versenyben a vállalatok nem hanyagolhatják el azt a tényt, hogy a gyenge vagy érdektelen kiszolgálás közvetlen hatással van az üzleti eredményekre. Az eladás és a kiszolgálás egyazon érem két oldala. A kifogástalan ügyfélkiszolgálás pozitív hatással van az értékesítésre és az üzleti eredményekre.

Amikor egy vállalatnál az ügyfélkiszolgálás szintje a vásárló elvárásait meghaladja, a következőkben már ez a kiszolgálási szint fogja meghatározni a vásárló elvárásait (ld. fent). Ez az a szolgáltatási színvonal, aminek biztosítására az átlag feletti üzleti eredményt produkáló vállalatok törekszenek nap, mint nap, minden vevőjükkel szemben.

De hiába a vállalatvezetés minden erőfeszítése a kiváló ügyfélkezelés biztosítására, hiába költenek súlyos összegeket ügyfél-kiszolgálási sztenderdek kialakítására, ügyfél-kiszolgálási kézikönyvek kidolgozására, az ezekben foglaltak oktatására, ha azok nem válnak a mindennapi rutin részévé, ha a munkatársak nem alkalmazzák azokat a mindennapi ügyfélkiszolgálás során. 

Hogyan bizonyosodhat meg a vállalat vezetése arról, hogy a munkatársak betartják az ügyfél-kiszolgálási előírásokat a bolthálózat minden egységében? Hogy a vásárlók elégedetten távoznak az üzletekből? Hogy az eladók, tulajdonosok úgy érezzék, mindent megtettek annak érdekében, hogy a vásárlók következő alkalommal is őket válasszák?

A próbavásárlás (Mystery Shopping) az ügyfélkiszolgálás mérésének egyik legelterjedtebb és leghatékonyabb módszere.

A próbavásárlói programok segítségével átfogó képet kaphatunk arról, hogy a franchise hálózat egyes egységei mennyire teljesítik a franchise gazda és a tulajdonos előírásait és elvárásait, legyen szó akár az arculati elemek meglétéről, az üzlet tisztaságáról, rendezettségéről, akár az ügyfél-kiszolgálási sztenderdekről, vagy az áru minőségéről és kihelyezésének módjáról. 

A próbavásárlói programok tükröt tartanak a tulajdonos elé a vállalkozásuk teljesítményéről, az alábbiak szerint:

Tárgyilagos értékelés - Idővel még a legjobban képzett munkatársak is elkényelmesedhetnek, ha nem ellenőrzik és értékelik őket rendszeresen, nemcsak a közvetlen felettesük, de próbavásárlók által is. A jól képzett, professzionális próbavásárlók a vevők szemszögéből adnak visszajelzést.

Egyértelműség - Mérhetővé teszi a frontvonalban dolgozó munkatársak teljesítményét, ezáltal számszerűsíthető visszajelzést ad a vezetőség számára. Így időben meg lehet hozni azokat az intézkedéseket, melyek bevezetésével még többet nyújthatnak a vevőknek pénzükért, így elérve azt, hogy azok a jövőben is visszatérjenek.

Tudatosság - A próbavásárlói programok tudatosságot alakítanak ki a dolgozókban, hiszen rendszeres visszajelzést kapnak arról, hogy mit tettek jól vagy kevésbé jól, ráirányítják a figyelmet a hiányosságokra, megerősítik a kommunikációs csatornákat.

A próbavásárlói programok lehetséges hatásai:

Megnövekedett árbevétel - Azáltal, hogy a vállalatok megbizonyosodnak róla, ügyfeleik elégedettek termékeikkel, szolgáltatásaikkal. Az esetleges elégedetlenség okai időben kiküszöbölhetőek. Magasabb szolgáltatási színvonal elégedett ügyfeleket és visszatérő vevőkört jelent. Ez az árbevétel és a nyereség növekedését eredményezheti.

Megnövekedett ügyfél-elégedettség - Megismerve az ügyfélkiszolgálás eltéréseit az elvárt szinttől, időben reagálva a próbavásárlói visszajelzésekre megelőzhető, hogy az elégedetlen ügyfelek a konkurenciához pártoljanak át.

Magasabb dolgozói motiváció - A legsikeresebb vállalatok jutalmazzák azon munkatársaikat, akik jól teljesítenek. Azáltal, hogy valaki jól teljesít, a hozzá tartozó ügyfelek is elégedettebbek. Ha a legjobb dolgozókat jutalmazzák, mindenki a legjobb akar lenni, így nőhet az ügyfélkiszolgálás minősége.

Visszaélések csökkenése - A munkatársaknak mindig jól kell teljesíteniük, nem csak akkor, amikor a vezetőjük a közelben van. Mivel ők nem tudhatják, kik a próbavásárlók, és mikor érkeznek, ez olyan, mintha még egy-egy vezetőt alkalmaznának munkabére töredékéért.

Minden egyes felületesen kezelt, elégedetlen vevő elvesztett lehetőséget és elvesztett profitot jelent. A próbavásárlás segít ezt időben kiküszöbölni, ezáltal nagy jelentőséggel bír a mai szolgáltató iparban.

Mózes István
ügyvezető partner
ClientFirst Consulting Kft.



vissza a hírekhez


Kiemelt hírek

összes hír
Franchise Börze - Ahol tuti recepteket találhat egy sikeres vállalkozáshoz!
dátum 2018-01-10 idő 13:30

2018. február 1-én újra franchise kiállítást szervez a Magyar Franchise Szövetség.



Legolvasottabb hírek

összes hír


Franchise tanácsadás

További hírek

A know-how meghatározása
dátum 2012-12-14 idő 17:46

A "know-how" nem szabadalmaztatott tapasztalati információk olyan csomagját jelenti, amely a gyakorlat és a Franchise Rendszergazda ellenőrző vizsgálatának eredményeként jön létre és amely titkos (2), értékkel bíró (3) és azonosított (4).

Védjegy, márka, branding
dátum 2012-12-14 idő 17:45

A franchising termékek és/vagy szolgáltatások és/vagy technológia piacra juttatásának (marketingjének) olyan rendszere, amely jogilag és pénzügyileg különálló és független vállalkozások, a Franchise Rendszergazda (Franchisor) és Egyéni Franchise Vállalkozói (Egyéni Franchisee) közötti szoros és folyamatos együttműködésén alapul...

A franchise működési kézikönyv
dátum 2012-12-14 idő 17:43

A rendszergazdának át kell adnia franchise partnerei számára üzleti tudását (know-how), tapasztalatát, amelyet megfelelően dokumentálnia kell. Egy franchise kézikönyv elsődleges szerepe, hogy támogassa az átvevő üzleti vállalkozásának működését, megkönnyítse annak munkáját.

A franchise szerződés
dátum 2012-12-14 idő 17:41

Ahhoz, hogy Ön franchise átvevővé válhasson, jogi megállapodást kell kötnie a franchise átadóval. Ez az írásban foglalt megállapodás a franchise szerződés.A franchise szerződés három alapvető szempontot tartalmaz...

A franchise előnyei és hátrányai
dátum 2012-12-14 idő 17:36

Mi adja az alapvető motivációt egy franchise hálózathoz való csatlakozáshoz? A franchise-ban az átvevő nemcsak egy ismert márkanevet és egységes arculatot vesz át, hanem a rendszergazda kidolgozott üzleti modelljét, tapasztalatát, tudását, valamint hírnevét. Ez valódi garanciát jelent.