Hírek, aktualitások

dátum 2013-11-19 idő 09:26

Mosolyra is szükség van az ügyfélpultok mögött

 A legjobb magyar ügyfélszolgálatokat díjazták a közelmúltban, de van még fejlődnivaló hazánkban e területen - írja a metropol.hu.  

A hazai ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése a célja a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjnak, melyet e hónap elején adtak át három kategóriában, kétféle vállalatméret szerint. A cégek ügyfeleit kérdezték a kiszolgálásról, emellett próbavásárlások százait is elvégezték. A konkrét mérések útján elnyerhető cím és a helyezések birtokosai minőséget képviselnek, ez ugyanakkor nem jellemző minden hazai szolgáltatóra és cégre.

Nem mindenhol köszönnek 
– Általában nincs még meg a teljes odafigyelés, ami tőlünk nyugatabbra jellemző, de látjuk a jó irányba történő változást. Igaz, van, ahol sajnos még a minimum sincsen meg, akár nem is köszönnek az üzletbe belépő vevőnek, így az a tény, hogy vásárol-e végül, teljes mértékben csak a betérő vásárlótól függ – mondja Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője, a díj egyik ötletgazdája. Véleménye szerint a gyenge színvonalú ügyfélkiszolgálás jelenségének hátterében az állhat, hogy a munkatársak nincsenek rászorítva, hogy odafigyeljenek erre. Sokszor még az üzlet tulajdonosa sem fektet hangsúlyt a kiszolgálás színvonalára.

– Jó irányba indultunk el ugyanakkor, egyre többen igyekeznek szinte vendégként kezelni a vásárlót – mondta Mózes István. Az MSPA – a világ legnagyobb, próbavásárlásokkal foglalkozó cégeket tömörítő szervezetének – igazgatótanácsában is tag Mózes István szerint, bár közhelynek hangzik, de az udvariasság, a kedvesség a legfontosabb a kiszolgálásban, az, hogy minél hamarabb igyekezzenek segíteni a vásárlónak.

– A jó ügyfélszolgálatos megpróbál együttérzően viselkedni és a problémákra megoldást keresni. Személyes találkozáskor a vevőre nem akar rátukmálni semmit, hanem segít a legjobb termék kiválasztásában annak érdekében, hogy a vevőnek öröme származzon belőle. Érezteti vele, hogy nem csak addig érdekes, míg vásárolni akar – sorolta.

Persze üzleti érdek is, hogy jól bánjanak a vevővel, hiszen egy vásárlót megtartani könnyebb, mint egy új vásárlót megnyerni, a vevő pedig oda megy, ahol jobban érzi magát, mert az árak hasonlóak.

Elindult a fejlődés 
Minden probléma ellenére azért vannak biztató jelek is arra nézve, hogy jó felé halad a hazai ügyfélkiszolgálás. Idén áprilisban 57 ország bevonásával készítettek a próbavásárlást végző cégek úgynevezett mosolyfelmérést, melyben hazánk két területen az átlagnál kicsit jobban teljesített.

A vásárlót a boltok 90%-ában köszöntik (a világ átlaga 84%), kapcsolt értékesítés pedig a boltlátogatások 57%-ában történik (a világ átlaga 56%). A mosoly volt az egyetlen olyan terület, amelyben elmaradtunk az átlagtól: 78% helyett csak 75%-ban találkozik a vásárló vidám arcokkal az üzletben. A másik biztató jel, hogy a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért a 2009-es indulás óta évről évre egyre több cég száll versenybe.

– Évről évre vannak új szereplők, akik nem csak azért méretik meg magukat, hogy nyerjenek. A részvételtől is felpezsdül a cég belső élete, minden betérő vevőre, ügyfélre jobban figyelnek, így ők és ügyfélkörük is sokat nyer. A résztvevők hasznos elemzéseket kapnak, és aki nem győz, az is látja, hogy hol van elmaradva, miben kell fejlődnie. A díj eszköz a fejlődésre – fejtette ki Mózes István.

Büntetést is kaphatnak 
Azt, hogy van még mit javítaniuk a magyar cégeknek az ügyfélkiszolgálás területén, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (NFH) a témában befutó panaszok száma is bizonyítja. – 2013 első háromnegyed évében összesen 1600 fogyasztóvédelmi beadvány érkezett hozzánk ügyfélkezelés, ügyfélkiszolgálás témájában. Ezek többsége panaszkezeléssel, ügyfélszolgálatokkal és a minőséggel kapcsolatos kifogásokból állt, minden ötödik esetben pedig intézkedés is követte őket – tudtuk meg Perger Mónikától, az NFH sajtóreferensétől. Mind a beérkező panaszok száma magas, mind pedig az az arány, mely szerint az esetek egyötödében igazat adtak a beadvány írójának.

A beadványok legtöbbször azért születtek meg, mert az adott cég a kötelező határidőn túl, vagy egyáltalán nem is válaszolt egy fogyasztó levelére, esetleg nem volt hajlandó jegyzőkönyvet felvenni olyan esetben, amikor ezt a fogyasztó kezdeményezte.

Perger Mónika tájékoztatása szerint előfordult ugyanakkor olyan eset is, amikor arra tettek panaszt, hogy túl sokat kell várakozni ügyintézés közben. A legkevésbé a közüzemi szolgáltatókkal elégedettek a magyar fogyasztók, ezt a szektort éri a legtöbb panasz.

A jogosként elbírált panasz után az NFH bírságot szabhat ki az adott cégre vagy szolgáltatóra, illetve arra kötelezheti, hogy szüntesse meg a jogsértést, és a továbbiakban ne folytasson ilyen gyakorlatot. Perger Mónika szerint a szolgáltató érdeke is, hogy így cselekedjen, ezzel is növelve a fogyasztói bizalmat, megelégedettséget, valamint elkerülje a büntetéseket, de ettől még tény, hogy van hova fejlődni e téren hazánkban.

Krezinger Szonja, metropol.hu



vissza a hírekhez


Kiemelt hírek

összes hír
A régió szennyesére pályázik a magyar mosoda-hálózat
dátum 2018-04-16 idő 12:23

Az önkiszolgáló mosodák térnyerését jól szemlélteti, hogy a Bubbles, több mint 50 ezer regisztrált felhasználóval rendelkezik.



Legolvasottabb hírek

összes hír


Franchise tanácsadás

További hírek

80 évre tervez a Burger King Magyarországon
dátum 2018-04-26 idő 09:24

41 éttermével a magyarországi gyorsétterem-piac meghatározó szereplője a Burger King.

Tizedik alkalommal Superbrands-díjas a SPAR
dátum 2018-04-24 idő 09:20

A szakemberek mellett a vásárlók is újra bizalmat szavaztak a SPAR Magyarországnak, amelyet sorozatban tizedszerre tartottak érdemesnek a márkaértékelési díjra.

Május végén Moszkva válik a franchise-világ fővárosává
dátum 2018-04-18 idő 11:26

2018. május végén három jelentős nemzetközi esemény is megrendezésre kerül az orosz fővárosban. a THE MOSCOW FRANCHISE EXPO 2018, a THE WORLD FRANCHISE FORUM az Orosz Franchise Szövetség szervezése, és itt tartják meg a Franchise Világtanács (WFC) soron következő ülését is.

A régió szennyesére pályázik a magyar mosoda-hálózat
dátum 2018-04-16 idő 12:23

Az önkiszolgáló mosodák térnyerését jól szemlélteti, hogy a Bubbles, több mint 50 ezer regisztrált felhasználóval rendelkezik.

Május 10-én kerül megrendezésre a Magyar Franchise Szövetség tisztújító közgyűlése
dátum 2018-04-13 idő 12:45

A közgyűlésen Matthias H. Lehner, a Német Franchise Szövetség alelnöke, a Bodystreet alapító-tulajdonosa osztja meg a hálózatfejlesztéssel kapcsolatos nemzetközi tapasztalatait.